Negative Google-Bewertungen: Richtig antworten, richtig melden
Für Inhaber und Teams von Hotels, Praxen, Handwerksbetrieben, Restaurants und Geschäften, die eine schlechte Rezension auf Google bekommen haben. Sie erfahren, wie Sie Kritik von Regelverstößen und rechtswidrigen Inhalten unterscheiden, wie eine gute Antwort aufgebaut ist und welche Wege es gibt, wenn eine Rezension nicht online bleiben darf.
- Aktualisiert
- Lesezeit
- 12 Minuten
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- Bewertungen und Reputation
- Redaktion
- LocalDominate Redaktion, verantwortlich Markus Wimböck
Die kurze Antwort
Antworten Sie auf eine negative Rezension sachlich, kurz und ohne persönliche Daten, und bieten Sie einen direkten Kontakt an. Melden Sie nur Rezensionen, die gegen Googles Richtlinien verstoßen, etwa Spam, Hassrede, Belästigung oder Interessenkonflikte. Unwahre Tatsachenbehauptungen und Beleidigungen können zusätzlich rechtlich angreifbar sein. Bei Erpressungsversuchen zahlen Sie nicht und melden den Fall an Google.
Das Wichtigste in Kürze
- Prüfen Sie zuerst, was vorliegt: berechtigte Kritik, ein Verstoß gegen Googles Richtlinien oder ein möglicherweise rechtswidriger Inhalt.
- Ihre Antwort lesen vor allem künftige Kunden. Danken, den Kern aufgreifen, sachlich einordnen, Kontakt anbieten.
- Google entfernt nur Rezensionen, die gegen die Richtlinien verstoßen. Sachlich korrekte Kritik bleibt online, auch wenn sie unangenehm ist.
- Verboten sind Gegenleistungen dafür, eine negative Rezension zu ändern oder zu löschen.
- Bei Erpressung mit Rezensionen rät Google: nicht zahlen, Beweise sichern, über das eigene Formular melden.
01
Erst einordnen: Kritik, Regelverstoß oder rechtswidrig
Nicht jede negative Rezension ist ein Fall zum Melden. Gemeldet werden nur Verstöße gegen Googles Richtlinien, und nur bei rechtswidrigen Inhalten kommt der Rechtsweg infrage.
| Art | Beispiele | Ihr Weg |
|---|---|---|
| Kritik an einer echten Erfahrung | Lange Wartezeit, unfreundlicher Ton, Preis zu hoch, Mangel an der Leistung | Sachlich antworten, intern verbessern |
| Verstoß gegen Googles Richtlinien | Spam, Hassrede, Belästigung, Inhalte ohne Bezug zu einer Erfahrung, Rezension eines Mitbewerbers oder früheren Mitarbeiters | Bei Google melden, zusätzlich sachlich antworten |
| Möglicherweise rechtswidrig | Beleidigung, nachweislich unwahre Tatsachenbehauptung, Verleumdung | Bei Google melden, rechtliche Meldung prüfen, anwaltlich beraten lassen |
Google schreibt in seiner Hilfe zum Melden, dass Sie keine Rezensionen melden sollen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind. Google schlichtet keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden. Dort steht auch, dass negative Rezensionen auf Verbesserungspotenzial hinweisen können und nicht immer ein Zeichen für schlechten Service sind.
02
Die ersten Schritte nach einer negativen Rezension
Antworten Sie nicht im ersten Ärger. Sichern Sie die Rezension per Screenshot, klären Sie intern, was passiert ist, und entscheiden Sie dann, ob Sie nur antworten oder zusätzlich melden.
Schritt 01
Sichern
Screenshot mit Datum, Namen des Verfassers und vollständigem Text. Das ist wichtig, falls die Rezension später geändert wird oder Sie sie melden.
Schritt 02
Intern klären
Wer hatte Kontakt? Gibt es einen passenden Termin, Auftrag oder Aufenthalt? Was ist aus Sicht des Teams passiert?
Schritt 03
Einordnen
Kritik, Regelverstoß oder möglicherweise rechtswidrig? Siehe Tabelle oben.
Schritt 04
Antworten
Kurz, sachlich, ohne persönliche Daten. Lassen Sie eine zweite Person gegenlesen.
Schritt 05
Gegebenenfalls melden
Nur bei einem Verstoß gegen die Richtlinien oder bei rechtswidrigen Inhalten.
03
So ist eine gute Antwort aufgebaut
Eine gute Antwort hat vier Teile: Dank, Bezug auf den Kern der Kritik, eine kurze sachliche Einordnung und ein direkter Kontakt. Sie schreiben für alle, die Ihr Profil später lesen, nicht nur für den Verfasser.
Schritt 01
Danken
„Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung geteilt haben.“
Schritt 02
Den Kern aufgreifen
Nennen Sie das konkrete Problem, ohne Details aus dem Kundenkontakt preiszugeben: „Es tut uns leid, dass Sie so lange warten mussten.“
Schritt 03
Sachlich einordnen
Kurz erklären, was Sie geändert haben oder warum es so war, ohne zu streiten.
Schritt 04
Kontakt anbieten
Eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, unter der eine verantwortliche Person erreichbar ist.
Beispiel: berechtigte Kritik
„Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Sie haben recht, die Wartezeit am Samstag war zu lang. Wir haben die Terminplanung für Samstage umgestellt. Wenn Sie mögen, sprechen Sie gern direkt mit unserer Inhaberin unter [Telefon].“
Beispiel: Missverständnis
„Danke für Ihre Rezension. Es tut uns leid, dass der Preis Sie überrascht hat. Unsere Preise für Anfahrt und Material stehen im Angebot, das wir vor jedem Auftrag schicken. Gern gehen wir die Rechnung mit Ihnen durch: [Telefon oder E-Mail].“
Beispiel: Sterne ohne Text
„Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir würden gern verstehen, was nicht gepasst hat. Bitte melden Sie sich unter [Kontakt].“
Beispiel: Sie finden keinen passenden Kundenkontakt
„Danke für Ihre Rückmeldung. Wir nehmen jede Kritik ernst, konnten Ihren Besuch aber nicht zuordnen. Bitte melden Sie sich unter [Kontakt], damit wir den Fall klären können.“ Wenn Sie einen Verstoß vermuten, etwa eine Rezension eines Mitbewerbers, melden Sie sie zusätzlich.
04
Praxen, Kanzleien und Steuerberatung: besondere Vorsicht
Wer einer Schweigepflicht unterliegt, darf auch in einer Antwort auf Google keine geschützten Informationen preisgeben. Schon die Bestätigung, dass jemand Patient oder Mandant war, kann problematisch sein.
§ 203 StGB stellt das unbefugte Offenbaren fremder Geheimnisse unter Strafe, die zum Beispiel Ärzten, Zahnärzten, Apothekern, Rechtsanwälten oder Steuerberatern anvertraut wurden. Antworten Sie deshalb allgemein und ohne Bezug auf einen Behandlungs- oder Mandatsfall:
„Zu einzelnen Behandlungen können wir uns öffentlich nicht äußern. Bitte rufen Sie uns an, damit wir Ihr Anliegen persönlich klären können.“
05
Was mit Ihrer Antwort passiert
Google prüft jede Antwort, bevor sie öffentlich als Antwort des Unternehmens erscheint. Der Verfasser wird benachrichtigt, und wenn er seine Rezension danach ändert, aktualisiert Google das Datum.
- Prüfung: Laut Google dauert die Prüfung einer Antwort in der Regel bis zu 10 Minuten, in einigen Fällen bis zu 30 Tage. Wird sie nicht genehmigt, werden Sie gebeten, sie zu überarbeiten.
- Sichtbarkeit: Die Antwort erscheint als Antwort vom Unternehmen. Ihr persönlicher Name wird nicht angezeigt.
- Benachrichtigung: Der Verfasser erfährt von Ihrer Antwort. Manche Kunden ändern danach ihre Rezension, Google aktualisiert dann das Datum.
- Bearbeiten: Sie können Ihre Antwort später ändern oder löschen, etwa wenn sich der Fall geklärt hat.
Antworten können Sie nur, wenn Ihr Unternehmensprofil bestätigt ist. Google nennt das Beantworten von Rezensionen auch in seiner Hilfe zum lokalen Ranking: Damit zeigen Sie, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen.
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Was Sie nicht tun dürfen
Bieten Sie nie eine Gegenleistung dafür an, dass eine negative Rezension geändert oder gelöscht wird. Versuchen Sie auch nicht, Kritik mit bestellten positiven Rezensionen zu überdecken.
- Keine Anreize: Google verbietet Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen für das Veröffentlichen, Überarbeiten oder Entfernen einer Rezension.
- Kein Druck: Laut Google dürfen Unternehmen Kunden vor Ort nicht zu einer Rezension verpflichten oder unter Druck setzen.
- Kein Aussortieren: Negative Rezensionen verhindern oder gezielt nur zufriedene Kunden um Rezensionen bitten ist nicht erlaubt.
- Keine Rezensionen aus dem eigenen Umfeld: Rezensionen von Mitarbeitenden, Familie oder Geschäftspartnern gelten als Interessenkonflikt.
- Keine Gegenrezension beim Mitbewerber: Inhalte über einen Mitbewerber, die seinem Ruf schaden sollen, verbietet Google ausdrücklich.
Erlaubt ist, nach einer Klärung darauf hinzuweisen, dass der Kunde seine Rezension aktualisieren kann, ohne etwas dafür anzubieten. Wie Sie fair und regelkonform zu mehr Rezensionen kommen, steht im Artikel Google-Bewertungen bekommen.
07
Regelwidrige Rezensionen bei Google melden
Rezensionen, die gegen Googles Richtlinien verstoßen, melden Sie direkt im Unternehmensprofil oder im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Dort sehen Sie den Status und können einmal Einspruch einlegen.
Schritt 01
Im Profil melden
Unternehmensprofil aufrufen, „Rezensionen lesen“ wählen, bei der Rezension „Melden“ wählen, einen Grund wie „Spam“ angeben und den Bericht senden.
Schritt 02
Oder im Tool melden
Im Tool zum Verwalten von Bewertungen das Unternehmen wählen, dann „Neue Rezension zum Entfernen melden“.
Schritt 03
Status verfolgen
Mögliche Status sind „Entscheidung steht aus“, „Meldung überprüft, kein Richtlinienverstoß“ und „Eskaliert“. Laut Google dauert die Prüfung in der Regel mehrere Tage.
Schritt 04
Einmal Einspruch einlegen
Wurde die Rezension nicht entfernt, können Sie im Tool einmalig Einspruch einlegen.
Wählen Sie den Grund, der am besten passt, und melden Sie nur echte Verstöße. Die einzelnen Schritte mit Bildschirmhinweisen zeigt die Anleitung zum Melden von Bewertungen. Von Diensten, die gegen Geld eine Löschung versprechen, raten wir ab: Über die Entfernung entscheidet Google nach seinen Richtlinien.
08
Erpressung mit negativen Rezensionen
Erpresser posten plötzlich viele 1- und 2-Sterne-Rezensionen und verlangen Geld, Waren oder Leistungen, damit sie wieder verschwinden. Google rät: nicht darauf eingehen, nicht zahlen, Beweise sichern und über das Erpressungsformular melden.
Schritt 01
Nicht reagieren und nicht zahlen
Google weist darauf hin, dass Sie trotz Zahlung weiter erpresst werden können und nicht sicher ist, dass die Rezensionen entfernt werden.
Schritt 02
Beweise sichern
Lesbare Screenshots der gesamten Kommunikation, ob per E-Mail, WhatsApp, Telegram oder anderen Kanälen, dazu Screenshots der verdächtigen Rezensionen.
Schritt 03
Formular nutzen
Melden Sie den Fall über das Formular, das Google in seiner Hilfe zu Erpressungsversuchen verlinkt, mit Profil-Link, Details zu den Rezensionen und den Kontaktdaten der Erpresser.
Schritt 04
Polizei informieren
Erpressung ist nach § 253 StGB strafbar. Eine Anzeige bei der Polizei ist zusätzlich zur Meldung bei Google möglich.
09
Rechtliche Wege in Deutschland
Meinungsäußerungen sind durch Art. 5 Grundgesetz geschützt, ihre Grenze ist unter anderem das Recht der persönlichen Ehre. Bei Beleidigung, übler Nachrede oder Verleumdung können Sie den Inhalt Google als rechtswidrig melden und anwaltlich vorgehen, dieser Abschnitt ist aber kein Rechtsrat.
Art. 5 Abs. 1 GG garantiert das Recht, seine Meinung frei zu äußern. Abs. 2 nennt als Schranken unter anderem die allgemeinen Gesetze und das Recht der persönlichen Ehre. Das Strafgesetzbuch kennt dazu drei Tatbestände:
| Vorschrift | Worum es geht |
|---|---|
| § 185 StGB Beleidigung | Herabsetzende Äußerungen, etwa Schimpfwörter |
| § 186 StGB Üble Nachrede | Behauptung einer herabwürdigenden Tatsache, die nicht erweislich wahr ist |
| § 187 StGB Verleumdung | Bewusst unwahre Tatsachenbehauptung, die verächtlich macht oder den Kredit gefährdet |
Entscheidend ist oft die Unterscheidung zwischen Meinung und Tatsache. „Das Essen hat mir nicht geschmeckt“ ist eine Meinung. „Das Restaurant hat mir verdorbenes Fleisch serviert“ ist eine Tatsachenbehauptung, die wahr oder unwahr sein kann. Wo die Grenze im Einzelfall verläuft, kann nur eine Anwältin oder ein Anwalt beurteilen.
Schritt 01
Zuerst im Produkt melden
Google bittet darum, Inhalte zuerst über die Meldefunktion im jeweiligen Produkt zu melden.
Schritt 02
Rechtliche Meldung
Über Googles Formular „Inhalte aus rechtlichen Gründen melden“ beantragen Sie die Entfernung, wenn ein Inhalt Ihrer Meinung nach gegen das Gesetz oder Ihre Rechte verstößt. Google prüft und sperrt, beschränkt oder entfernt den Inhalt gegebenenfalls.
Schritt 03
Begründen
Der Digital Services Act der EU verpflichtet Hostingdienste in Art. 16, Meldeverfahren für rechtswidrige Inhalte bereitzustellen. Eine Meldung sollte erklären, warum der Inhalt rechtswidrig ist, und genau angeben, wo er steht.
Schritt 04
Beraten lassen
Bei Unterlassungsansprüchen, Fristen und Kosten hilft nur eine anwaltliche Beratung.
Google weist darauf hin, dass rechtliche Hinweise an das Projekt Lumen weitergegeben und dort veröffentlicht werden können, ohne persönliche Kontaktdaten des Absenders.
10
Vorbeugen: Probleme lösen, bevor sie online stehen
Die beste Vorbeugung ist ein leicht erreichbarer Beschwerdeweg für alle Kunden, zusätzlich zur Bitte um eine Google-Rezension. Wiederholte Kritik ist ein Hinweis auf ein Problem im Betrieb, nicht in der Antwort.
- Direkter Draht: Telefonnummer oder E-Mail für Beschwerden auf Rechnung, Bestätigungsmail und Aushang.
- Nachfragen im Gespräch: „War alles in Ordnung?“ am Ende eines Termins oder Aufenthalts gibt die Chance, ein Problem sofort zu lösen.
- Alle gleich behandeln: Ein internes Feedbackformular ist in Ordnung, solange alle Kunden zusätzlich und gleichberechtigt den Link zu Google bekommen. Das Aussortieren unzufriedener Kunden verbietet Google.
- Kritik auswerten: Einmal im Monat alle negativen Rückmeldungen nach Themen sortieren und eine Maßnahme festlegen.
Wie Sie Bewertungen und Reputation insgesamt steuern, zeigt die Übersicht Bewertungen und Reputation.
Fragen
Häufige Fragen
Soll ich auf jede negative Bewertung antworten?
Ja, wenn möglich. Google schreibt, dass Sie mit Antworten zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen. Eine kurze, sachliche Antwort zeigt künftigen Kunden, wie Sie mit Problemen umgehen. Bei Spam oder Beleidigungen antworten Sie knapp und melden zusätzlich.
Kann ich eine negative Bewertung löschen lassen?
Nur wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt oder rechtswidrig ist. Sachlich korrekte Kritik entfernt Google nicht. Melden Sie Verstöße im Profil oder im Tool zum Verwalten von Bewertungen, rechtswidrige Inhalte zusätzlich über das Formular für rechtliche Meldungen.
Darf ich den Kunden bitten, seine Bewertung zu ändern?
Nach einer echten Klärung dürfen Sie darauf hinweisen, dass er seine Rezension aktualisieren kann. Bieten Sie dafür nichts an. Google verbietet Anreize für das Überarbeiten oder Entfernen einer negativen Rezension.
Was tun bei einer Bewertung von jemandem, der nie Kunde war?
Antworten Sie sachlich, dass Sie den Kontakt nicht zuordnen können, und bieten Sie ein Gespräch an. Wenn Hinweise auf Spam oder einen Interessenkonflikt bestehen, etwa ein Mitbewerber, melden Sie die Rezension. Sichern Sie Screenshots.
Was tun bei vielen negativen Bewertungen auf einmal?
Prüfen Sie, ob ein Erpressungsversuch dahintersteht. Google beschreibt plötzlich gehäufte 1- und 2-Sterne-Rezensionen mit anschließender Geldforderung als typisches Muster. Nicht zahlen, Beweise sichern, über das Erpressungsformular melden.
Kann ich rechtlich gegen eine Bewertung vorgehen?
Bei Beleidigung, übler Nachrede oder Verleumdung kommt das infrage. Reine Meinungsäußerungen sind durch Art. 5 Grundgesetz geschützt. Lassen Sie den Einzelfall anwaltlich prüfen, bevor Sie Schritte einleiten.
Quellen
- Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Kundenrezensionen verwalten
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Erpressungsversuche mit negativen Rezensionen über das Unternehmensprofil melden
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte (Richtlinien für Rezensionen)
Google Maps-Hilfe
- Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Inhalte aus rechtlichen Gründen melden
Google Rechtshilfe
- Grundgesetz, Art. 5
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- Strafgesetzbuch, § 185 Beleidigung
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- Strafgesetzbuch, § 186 Üble Nachrede
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- Strafgesetzbuch, § 187 Verleumdung
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- Strafgesetzbuch, § 253 Erpressung
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- Strafgesetzbuch, § 203 Verletzung von Privatgeheimnissen
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- Verordnung (EU) 2022/2065 über einen Binnenmarkt für digitale Dienste (Digital Services Act), Art. 16
EUR-Lex
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