Google-Bewertungen bekommen: So fragen Sie richtig
Für Hotels, Praxen, Handwerksbetriebe und Geschäfte in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die mehr echte Rezensionen auf Google wollen. Sie erfahren, wie Sie Kunden ohne Druck und ohne Regelverstoß fragen, wie Sie antworten und was Sie bei unfairen Bewertungen tun können.
- Aktualisiert
- Lesezeit
- 11 Minuten
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- Bewertungen und Reputation
- Redaktion
- LocalDominate Redaktion, verantwortlich Markus Wimböck
Die kurze Antwort
Mehr Google-Bewertungen bekommen Sie, wenn Sie alle Kunden nach einer echten Erfahrung um eine Rezension bitten und es ihnen leicht machen: mit dem Bewertungslink aus Ihrem Unternehmensprofil, als QR-Code am Empfang, auf der Rechnung oder in der Bestätigungsmail. Verboten sind Gegenleistungen, gekaufte Bewertungen und das gezielte Fragen nur zufriedener Kunden.
Das Wichtigste in Kürze
- Google schreibt selbst, dass mehr Rezensionen und positive Bewertungen das lokale Ranking verbessern können. Entscheidend ist, dass sie echt sind.
- Den Bewertungslink und den QR-Code erstellen Sie kostenlos im Unternehmensprofil unter „Mehr Rezensionen erhalten“.
- Rabatte, Geschenke oder Geld für Bewertungen sind verboten, ebenso das Aussortieren unzufriedener Kunden vor der Bitte.
- Antworten Sie sachlich und ohne persönliche Daten. Praxen und Kanzleien bestätigen nicht einmal, dass jemand Patient oder Mandant war.
- Regelwidrige Rezensionen melden Sie über Googles offizielles Verfahren. Echte, aber unangenehme Kritik entfernt Google nicht.
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Warum Google-Bewertungen zählen
Bewertungen wirken an zwei Stellen: Google nennt sie als Teil der Bekanntheit, nach der lokale Ergebnisse sortiert werden, und Menschen nutzen sie, um zwischen mehreren Einträgen im Kartenblock zu wählen.
In seiner Hilfe zum lokalen Ranking schreibt Google, dass das Ranking besser ausfallen kann, je mehr Rezensionen und positive Bewertungen ein Unternehmen erhält. Dort steht auch, dass Antworten auf Rezensionen zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen. Wie stark Bewertungen im Vergleich zu anderen Signalen wirken, legt Google nicht offen.
Für Ihre Kunden zählt vor allem, was in den Rezensionen steht. Ein Gast, der zwischen drei Pensionen wählt, liest, ob das Frühstück gelobt und ob auf Kritik geantwortet wird. Eine Patientin sieht, ob die Praxis Termine einhält. Deshalb lohnt es sich, nicht nur auf die Zahl der Sterne zu schauen, sondern auf einen stetigen Zufluss echter, aktueller Rezensionen.
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Was Google erlaubt und was nicht
Erlaubt ist, Kunden um eine Rezension zu ihrer tatsächlichen Erfahrung zu bitten. Verboten sind Anreize jeder Art, Bewertungen mit Interessenkonflikt und das gezielte Bitten um ausschließlich positive Rezensionen.
| Erlaubt | Nicht erlaubt |
|---|---|
| Alle Kunden nach dem Kauf, Aufenthalt oder Termin um eine Rezension bitten | Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen für eine Rezension anbieten |
| Den Bewertungslink in Rechnung, Bestätigungsmail, Chat oder als QR-Code teilen | Nur zufriedene Kunden fragen oder negative Rezensionen verhindern |
| Auf alle Rezensionen antworten, auch auf kritische | Rezensionen von Mitarbeitern, Familie oder aus dem eigenen Umfeld |
| Mitarbeiter bitten, den Link im Gespräch zu nennen | Mitarbeitern vorgeben, eine bestimmte Anzahl Rezensionen einzuholen |
| Um ehrliches Feedback bitten, ohne den Inhalt vorzugeben | Gegenleistungen dafür, eine negative Rezension zu ändern oder zu löschen |
Rezensionen, die durch Anreize entstanden sind, behandelt Google als manipuliert und entfernt sie. Bei Verstößen reichen die Folgen laut Google von eingeschränkten Kontoberechtigungen bis zur Schließung des Kontos. Für das Unternehmensprofil nennt Google Einschränkungen des Profils als mögliche Folge.
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Der rechtliche Rahmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz
In Deutschland sind gefälschte Bewertungen und irreführende Angaben zu ihrer Echtheit nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unzulässig. Wer Bewertungen auf der eigenen Website zeigt, muss angeben, ob und wie er ihre Echtheit prüft. Dieser Abschnitt ist kein Rechtsrat.
Seit dem 28. Mai 2022 gelten im UWG neue Regeln zu Verbraucherbewertungen. Die Liste der stets unzulässigen Geschäftspraktiken im Anhang des Gesetzes nennt unter Nummer 23c die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen und unter Nummer 23b die Behauptung, Bewertungen stammten von echten Kunden, ohne dass angemessene Maßnahmen zur Überprüfung ergriffen wurden.
§ 5b Abs. 3 UWG verlangt: Wenn ein Unternehmer Bewertungen von Verbrauchern zugänglich macht, muss er informieren, ob und wie er sicherstellt, dass sie von Kunden stammen, die die Ware oder Leistung tatsächlich genutzt oder erworben haben. Die Rezensionen auf Google selbst zeigt Google, nicht Sie. Binden Sie Google-Bewertungen aber per Widget auf Ihrer Website ein oder werben aktiv damit, kann die Pflicht nach verbreiteter Rechtsauffassung auch Sie treffen. Ein kurzer Hinweis direkt bei den Bewertungen, etwa „Die Bewertungen stammen aus unserem Google-Unternehmensprofil, wir prüfen sie nicht selbst“, ist ein gängiger Weg.
Österreich und die Schweiz haben eigene Wettbewerbsgesetze, die wir hier nicht im Einzelnen darstellen. Googles Richtlinien gelten in allen drei Ländern gleich. Wenn Sie unsicher sind, ob Ihre Bewertungsdarstellung oder eine Aktion zulässig ist, fragen Sie Ihre Kammer, Ihren Verband oder eine Anwältin.
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Bewertungslink und QR-Code erstellen
Den direkten Link zum Bewertungsformular und einen passenden QR-Code bietet Google kostenlos im Unternehmensprofil an. Ein externer Generator ist nicht nötig.
Schritt 01
Profil öffnen
Melden Sie sich mit dem Konto an, das Ihr Unternehmensprofil verwaltet, und öffnen Sie das Profil über business.google.com oder die Google-Suche.
Schritt 02
„Rezensionen lesen“ wählen
Dort finden Sie die Schaltfläche „Mehr Rezensionen erhalten“.
Schritt 03
Link kopieren
Über das Kopiersymbol übernehmen Sie den Link für E-Mails, Rechnungen, Chats oder Ihre Website.
Schritt 04
QR-Code speichern
Den QR-Code speichern Sie per Rechtsklick als Bild. Laut Google geht das derzeit nur im Browser am Computer, nicht auf dem Handy.
Schritt 05
Selbst testen
Öffnen Sie den Link und scannen Sie den Code mit einem fremden Handy, bevor Sie ihn drucken lassen.
Zum Schreiben einer Rezension brauchen Ihre Kunden ein Google-Konto. Google weist darauf hin, dass sich ein solches Konto auch mit einer E-Mail-Adresse anlegen lässt, die nicht von Gmail ist.
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Wann und wo Sie fragen
Fragen Sie an einer festen Stelle im Ablauf, kurz nachdem die Leistung erbracht ist: bei der Rechnung, in der Bestätigungs- oder Dankesmail, mit einem QR-Code vor Ort oder in der Nachbereitung eines Termins.
Eine Bitte, die vom Zufall abhängt, wird selten gestellt. Legen Sie deshalb einen Moment fest, an dem jeder Kunde den Link bekommt, unabhängig davon, wie das Gespräch gelaufen ist. Google nennt für den Link unter anderem E-Mail, WhatsApp-Nachrichten und Facebook-Beiträge, Belege, das Ende eines Chats und gedruckte Codes im Geschäft sind gängige Orte.
| Branche | Guter Moment | Kanal |
|---|---|---|
| Hotel und Ferienwohnung | Beim Check-out oder am Tag nach der Abreise | QR-Code an der Rezeption, Link in der Abreisemail |
| Arzt- und Zahnarztpraxis | Nach Abschluss einer Behandlung, nicht mitten in der Therapie | QR-Code am Empfang, Link im Recall-Schreiben, sofern der Patient dem zugestimmt hat |
| Handwerk | Bei der Abnahme oder mit der Schlussrechnung | Link und QR-Code auf der Rechnung, kurze Nachricht nach Abschluss |
| Geschäft und Gastronomie | Nach dem Bezahlen, als Hinweis ohne Nachfragen | Aufsteller mit QR-Code, Link auf dem Kassenbon oder in der Bestellbestätigung |
- Einmal fragen, einmal erinnern. Wer nach einer Erinnerung nicht reagiert, möchte vermutlich nicht.
- E-Mail und Nachrichten nur mit Erlaubnis. Werbliche E-Mails und Messenger-Nachrichten brauchen in der Regel eine Einwilligung. Eine Bewertungsbitte kann als Werbung gelten. Klären Sie das im Zweifel mit Ihrer Datenschutzberatung.
- Alle fragen, nicht nur die Stammkunden. Das ist Googles Regel und macht Ihr Profil glaubwürdiger.
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Formulierungen für die Bitte
Gute Bitten sind kurz, nennen den Grund und lassen den Inhalt offen. Bitten Sie um eine ehrliche Rezension, nicht um fünf Sterne.
Im Gespräch
„Danke, dass Sie bei uns waren. Wenn Sie mögen, schreiben Sie uns eine kurze Rezension auf Google, der Link steht auf Ihrer Rechnung. Das hilft anderen, sich zu entscheiden.“
In der Bestätigungs- oder Dankesmail
„Guten Tag Frau Muster, vielen Dank für Ihren Auftrag. Wir freuen uns über Ihre ehrliche Meinung auf Google, ob Lob oder Kritik: [Link]. Bei Fragen zur Rechnung erreichen Sie uns unter [Telefon].“
Auf dem Aufsteller
„Wie war es bei uns? Ihre Rezension auf Google hilft anderen Gästen. QR-Code scannen, dauert eine Minute.“
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Auf Bewertungen antworten
Antworten Sie auf positive und negative Rezensionen, kurz, freundlich und persönlich. Persönliche Daten der Verfasser gehören nie in die Antwort.
- Zeitnah. Google empfiehlt, Rezensionen zeitnah zu beantworten. Ein fester Termin, etwa zweimal pro Woche, sorgt dafür, dass es passiert.
- Konkret statt Textbaustein. Greifen Sie auf, was die Person geschrieben hat. Zehn identische Antworten wirken wie keine.
- Kurz. Drei bis fünf Sätze reichen fast immer.
- Ohne persönliche Daten. Keine Namen von Begleitpersonen, keine Zimmernummern, keine Termine, keine Diagnosen, keine Auftragsdetails.
- Für Mitlesende schreiben. Die Antwort liest nicht nur der Verfasser, sondern jeder, der Ihr Profil prüft.
Vorlagen für typische Situationen finden Sie im Artikel Bewertungs-Antworten. Passen Sie jede Vorlage an die konkrete Rezension an.
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Mit negativen Bewertungen umgehen
Eine sachliche Antwort auf Kritik zeigt künftigen Kunden, wie Sie mit Problemen umgehen. Bedanken Sie sich, gehen Sie auf den Kern ein, bieten Sie einen direkten Kontakt an und bleiben Sie ruhig.
Schritt 01
Erst prüfen, dann schreiben
Klären Sie intern, was passiert ist. Antworten Sie nicht im ersten Ärger.
Schritt 02
Danken und anerkennen
„Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Es tut uns leid, dass die Wartezeit zu lang war.“
Schritt 03
Sachlich einordnen
Erklären Sie kurz, ohne zu streiten und ohne Details aus dem Kundenkontakt preiszugeben.
Schritt 04
Kontakt anbieten
Nennen Sie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, unter der eine verantwortliche Person erreichbar ist.
Schritt 05
Intern nutzen
Wiederholt sich eine Kritik, liegt die Lösung im Betrieb, nicht in der Antwort.
Bitten Sie nie um Löschung gegen eine Gegenleistung. Google verbietet Anreize ausdrücklich auch dafür, eine negative Rezension zu ändern oder zu entfernen. Wenn ein Problem gelöst ist, dürfen Sie den Kunden darauf hinweisen, dass er seine Rezension aktualisieren kann, ohne etwas anzubieten. Ausführlich behandelt das der Artikel Negative Google-Bewertungen.
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Regelwidrige Bewertungen melden
Rezensionen, die gegen Googles Richtlinien verstoßen, melden Sie im Unternehmensprofil oder im Tool zur Verwaltung von Rezensionen. Google entfernt nur Verstöße, nicht berechtigte Kritik.
Typische Verstöße sind Spam, Beleidigungen, Inhalte ohne Bezug zu einer echten Erfahrung oder Rezensionen mit Interessenkonflikt, etwa von einem Wettbewerber. Eine unangenehme, aber zutreffende Rezension erfüllt diese Bedingung nicht. Google schreibt, dass es Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Kunden nicht schlichtet.
Schritt 01
Melden
Im Profil unter „Rezensionen lesen“ die Rezension melden und einen Grund wählen. Alternativ im Tool zur Verwaltung von Rezensionen „Neue Rezension zur Entfernung melden“ wählen.
Schritt 02
Status verfolgen
Im Tool sehen Sie, ob die Entscheidung aussteht, kein Verstoß gefunden wurde oder der Fall eskaliert ist. Google gibt an, dass die Prüfung in der Regel einige Tage dauert.
Schritt 03
Einmal Einspruch einlegen
Bleibt die Rezension online, können Sie über das Tool einmalig Einspruch erheben und dabei bis zu zehn Rezensionen auswählen.
Schritt 04
Dokumentieren
Machen Sie Screenshots mit Datum. Das hilft bei Rückfragen und wenn Sie rechtlich prüfen lassen wollen.
Von Diensten, die gegen Geld eine Löschung versprechen, raten wir ab. Über die Entfernung entscheidet allein Google nach seinen Richtlinien, und bei rechtswidrigen Inhalten ist eine Anwältin die richtige Ansprechpartnerin. Die einzelnen Schritte zeigt die Anleitung zum Melden von Bewertungen.
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Ein fester Ablauf für Ihren Betrieb
Bewertungen entstehen zuverlässig, wenn sie Teil der Routine sind: ein Link, ein fester Moment, eine verantwortliche Person und ein Termin zum Antworten.
Schritt 01
Link und QR-Code holen
Einmal im Profil erzeugen und an einer Stelle ablegen, auf die das Team zugreift.
Schritt 02
Einen Moment festlegen
Rechnung, Abreise, Abnahme oder Behandlungsende: ein Moment, an dem jeder Kunde gefragt wird.
Schritt 03
Vorlagen hinterlegen
Eine Formulierung für das Gespräch, eine für die E-Mail, eine für den Aufsteller.
Schritt 04
Verantwortung klären
Eine Person liest und beantwortet Rezensionen, eine Vertretung springt im Urlaub ein.
Schritt 05
Antworttermin einplanen
Zweimal pro Woche Rezensionen prüfen und beantworten, regelwidrige melden.
Schritt 06
Monatlich auswerten
Wie viele neue Rezensionen, welche Themen wiederholen sich, was ändern wir im Betrieb.
Ob Ihr Profil insgesamt in gutem Zustand ist, prüft die Anleitung Google Unternehmensprofil optimieren. Wenn Sie lieber eine Einschätzung von außen möchten, sehen wir uns Ihr Profil im kostenlosen Check an.
Fragen
Häufige Fragen
Darf ich Kunden für eine Google-Bewertung belohnen?
Nein. Google verbietet Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen als Gegenleistung für Rezensionen und entfernt solche Rezensionen. Auch Gewinnspiele, bei denen eine Bewertung die Teilnahme ist, fallen nach unserer Einschätzung darunter. Erlaubt ist die einfache Bitte ohne Gegenleistung.
Darf ich nur zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten?
Nein. Googles Richtlinie verbietet, Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten oder negative zu verhindern. Fragen Sie alle Kunden an derselben Stelle im Ablauf, unabhängig davon, wie der Kontakt verlaufen ist.
Wo finde ich meinen Google-Bewertungslink?
Im Unternehmensprofil unter „Rezensionen lesen“ und dann „Mehr Rezensionen erhalten“. Dort kopieren Sie den Link oder speichern den QR-Code. Den QR-Code bietet Google derzeit nur im Browser am Computer an.
Dürfen Mitarbeiter oder Angehörige mein Unternehmen bewerten?
Nein. Google wertet Rezensionen mit Interessenkonflikt, etwa durch eine aktuelle oder frühere Beschäftigung oder eine persönliche Beziehung, als manipuliert. Mitarbeiter dürfen Kunden aber auf den Link hinweisen, solange es keine Vorgabe für eine bestimmte Anzahl gibt.
Kann ich eine negative Bewertung löschen lassen?
Nur wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, etwa Spam, Beleidigung oder eine Rezension ohne echte Erfahrung. Melden Sie sie über das Profil oder das Tool zur Verwaltung von Rezensionen. Berechtigte Kritik bleibt online, eine sachliche Antwort ist dann der beste Weg.
Wie viele Google-Bewertungen brauche ich?
Eine Mindestzahl haben wir in Googles Hilfe nicht gefunden. Google schreibt, dass mehr Rezensionen und positive Bewertungen das lokale Ranking verbessern können. Vergleichen Sie sich mit den Betrieben, die bei Ihren wichtigsten Suchen im Kartenblock stehen, und achten Sie auf regelmäßige neue Rezensionen.
Quellen
- Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte (Richtlinien für Rezensionen)
Google Maps-Hilfe
- Link oder QR-Code zum Anfordern von Rezensionen erstellen
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Tipps für mehr Rezensionen
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Tipps zur Verbesserung des lokalen Rankings bei Google
Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 5b Wesentliche Informationen
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- UWG, Anhang zu § 3 Abs. 3 (Nr. 23b und 23c)
Bundesministerium der Justiz, gesetze-im-internet.de
- Werbung mit Bewertungen ab 28.05.2022: FAQ und Muster
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